La Consola de administrador de campo incluye cinco roles de caso comunes: Solicitante, Propietario, Contacto, CC y Equipo del caso. Las modificaciones para los roles de Solicitante y CC se detallan en esta lección.
Solicitante
El Solicitante (Requester) es la persona que reporta por primera vez un problema y requiere asistencia. En la pestaña Detalles del caso (Case Details), la información del Solicitante se puede encontrar bajo el Nombre del usuario (User's Name) y el Correo electrónico del usuario (User's Email).
Los solicitantes se pueden modificar actualizando el campo Correo electrónico web (Web Email) de un caso.
Nota: Si un caso se crea sin un valor en el campo Correo electrónico web (Web Email), la dirección de correo electrónico aparece como replace.me@example.com. Esta dirección indica que el campo debe actualizarse a la mayor brevedad posible.
Propietario
El Propietario (Owner) es la persona que tiene la responsabilidad del caso. Los propietarios pueden transferir casos a otros Administradores de campo o derivarlos al equipo de soporte técnico de Instructure.
Contacto
El Contacto (Contact) es la persona que facilita la comunicación con el Solicitante. En casos en donde el Administrador del caso esté establecido como Propietario, ostentan tanto el rol de Propietario como el de Contacto. Si el caso se eleva a Instructure, el agente de soporte técnico es el Propietario, pero el Administrador de campo sigue siendo el Contacto. Este acuerdo permite que el Administrador de campo participe activamente en el caso mientras este está en las manos del equipo de soporte técnico.
CC (Con copia)
Con copia (CC) es una persona que se agrega a un caso para recibir notificaciones sobre el progreso de un caso específico. Varias personas pueden agregarse como CC, pero deben agregarse caso por caso. Una CC se puede agregar a un caso usando el campo Agregar CC (Add CC) dentro de un caso.
Notas:
- El correo electrónico support@instructure.com no se puede agregar como CC a un caso.
- Si un caso se crea por correo electrónico, cualquiera puesto como CC en el correo electrónico original se agregará automáticamente como CC en el caso.
Equipo del caso
El Equipo del caso (Case Team) incluye los contactos de la cuenta y los administradores de campo que reciban notificaciones para todos los casos dentro de una cuenta.
