Como administrador del campo, puede ver y editar su base de conocimientos (KB) del cliente desde la Consola de administrador de campo. Las KB del cliente le permiten compartir detalles específicos de la institución que ayuden a los agentes a asistir a los usuarios con los casos de soporte técnico.
Nota: Las funcionalidades de la Consola de administrador de campo pueden variar según la cuenta y las configuraciones del usuario. Según los permisos de su rol, es posible que usted no pueda ver o usar las funcionalidades descritas en esta lección.
Abrir las KB del cliente
Desde la página de inicio de la Consola de administrador de campo, haga clic en la pestaña KB del cliente (Customer KB).
Abrir KB de la cuenta
Haga clic en el nombre de la cuenta que incluya las KB que desee ver [1].
Para filtrar las cuentas que aparecen en la página, haga clic en el ícono Filtrar [2].
Ver entradas de la KB
Para ver los detalles para una entrada, haga clic en el nombre de la entrada.
Ver detalles de la entrada
Cada entrada de la KB contiene los siguientes detalles:
- Nombre de la entrada (Entry name) [1]
- Roles afectados (Affected roles) [2]
- Manejo predeterminado del caso (Default case handling) [3]: proporciona detalles adicionales, texto y palabras clave que los agentes de soporte técnico pueden usar al manejar un caso relacionado con la entrada
- Actualizar solicitud (Update request) [4]: incluye cualquier detalle que se deba agregar a la entrada. Cuando se aborden estas actualizaciones, haga clic en la casilla de verificación Detalles actualizados (Details Updated) [5].
- Usuario que creó la entrada (User who created the entry) [6]
- Usuario que modificó por última vez la entrada (User who last modified the entry) [7]
Editar entrada
Para editar un campo de entrada, haga clic en el ícono Editar [1].
Para editar una entrada completa de la KB, haga clic en el botón Editar (Edit) [2]. Para borrar una entrada de la KB, haga clic en el botón Eliminar (Delete) [3]. Para clonar una entrada de KB, haga clic en el botón Clonar (Clone) [4].
Ver detalles de la KB
Para ver los detalles para su KB del cliente, haga clic en la pestaña Detalles (Details) [1]. Los detalles incluyen alertas [2], información de contacto [3], directivas prioritarias [4], terminología de la cuenta [5], enrutamiento del caso [6] e información de la cuenta [7].
Para editar los detalles de la KB, haga clic en el ícono Editar [8].
