Después de que haya abierto un caso desde la página de Casos (Cases), puede administrar los detalles para un caso individual.
Nota: Las funcionalidades de la Consola de administrador de campo pueden variar según la cuenta y las configuraciones del usuario. Según los permisos de su rol, es posible que usted no pueda ver o usar las funcionalidades descritas en esta lección.
Abrir caso
Para ver todos los casos, haga clic en la pestaña de Casos (Cases) [1].
Para filtrar casos por producto de Instructure, estado, casos creados hoy, casos asignados a usted, casos vistos recientemente o casos clasificados, haga clic en el menú Filtrar (Filter) [2].
Para buscar un caso, escriba el número de caso o los detalles en el campo de Búsqueda (Search) [3].
Después, haga clic en el enlace del número de caso para el caso que desea ver [4].
Ver caso
Cada caso muestra detalles importantes a simple vista [1], incluido el número de caso, el nombre del propietario, la fecha/hora en que se abrió, el nivel más alto de elevación y el nombre de contacto.
También puede ver el estado de TIR en el campo Se cumplió con TIR (SLA Met) [2]. Si se cumplió con TIR, el campo mostrará un ícono de bandera verde. Si falta el TIR, el campo mostrará un ícono de bandera roja.
Para seguir un caso, haga clic en el botón Seguir (Follow) [3]. Para editar los detalles del caso, haga clic en el botón Editar (Edit) [4].
Ver detalles del caso
Los campos de Detalles del caso le permiten ver y editar información sobre el caso, que incluye lo siguiente:
- usuario al que se transferirá el caso [1]
- estado del caso [2]
- nombre de la persona que envió el caso [3]
- dirección de correo electrónico de la persona que envió el caso [4]
- asunto del caso [5]
- descripción del caso [6]
- URL de Canvas en la que se envió el caso [7]
- Componentes de Canvas [8]
Ver pestaña de Charla
Para ver el feed de la actividad y los comentarios del caso, haga clic en la pestaña Charla (Chatter) [1].
Para agregar un comentario al caso, ingrese su comentario en el campo Compartir un comentario (Share an update) [2] y haga clic en el botón Compartir (Share) [3]. Los comentarios ingresados a través de la opción Publicar (Post) envían un correo electrónico a la dirección indicada en el campo Correo electrónico web (Web Email) del caso.
Para adjuntar un comentario a un ítem del feed, haga clic en el enlace Comentario (Comment) para el item [4]. Para poner me gusta a un ítem del feed, haga clic en el enlace Me gusta (Like) [5].
Cambiar el estado del caso
Para cambiar el estado del caso, haga clic en la pestaña Cambiar estado (Change Status) [1]. Después, seleccione el nuevo estado desde el menú desplegable Estado (Status) [2]. Para guardar el estado, haga clic en el botón Guardar (Save) [3].
Nota: Cuando se envía un mensaje a soporte técnico de Canvas, se cambia el estado del caso a Abierto. De lo contrario, es posible que el equipo de soporte técnico no reciba su actualización.
Transferir caso
Para transferir el caso, haga clic en la pestaña Transferir (Transfer) [1]. Luego, haga clic en el campo de búsqueda para buscar el administrador del campo que recibirá el caso [2].
Para guardar, haga clic en el botón Save (Guardar) [3].
Ver pestaña Detalles (Details)
Para ver los detalles del caso, haga clic en la pestaña Detalles (Details) [1]. Desde la pestaña Detalles, puede ver y editar la información sobre un caso.
Para editar un campo en la pestaña Detalles del caso (Case Details), haga clic en el ícono Editar [2].
El campo Número del caso (Case Number) muestra el número del caso [3]. El campo Tema (Subject) muestra qué ingresó el usuario final en la línea de tema [4]. El campo Descripción (Description) muestra qué ingresó el usuario final en el caso [5].
El campo Propietario del caso (Case Owner) muestra el usuario actualmente asignado al caso [6]. Para cambiar el propietario del caso, haga clic en el ícono de Propietario del caso [7].
Ver detalles de Canvas
La sección Detalles de Canvas (Canvas Details) muestra información específica de Canvas acerca del caso [1]:
- Estado (Status) [2]: muestra el estado del caso. El estado puede establecerse como abierto, nuevo, pendiente, en espera, resuelto o cerrado como duplicado.
- Convertirse en la URL del usuario (Become User URL) [3]: muestra la página en donde el usuario entregó el boleto. Esta URL también le permite ver qué ve el usuario final en el Canvas.
- URL de Canvas (Canvas URL) [4]: muestra la instancia de Canvas desde la cual se entregó el caso.
- Nombre de contacto (Contact Name) [5]: muestra el nombre de la persona que facilita la comunicación con el Solicitante.
- Sección de componentes de Canvas (Canvas Component Section) [6]: describe si el caso se relaciona con toda una cuenta, un curso específico, un usuario de Canvas, LTI o integración o un problema que no sea de Canvas.
- Componente de Canvas afectado (Canvas Component Affected) [7]: describe la funcionalidad en Canvas desde donde viene el error o problema.
- Acción el componente de Canvas (Canvas Component Action) [8]: describe la acción que llevó a la creación del caso.
- Problema del componente de Canvas (Canvas Component Issue) [9]: describe el propósito detrás de la creación del caso.
- Relacionado con discapacidad/accesibilidad (Disability/Accessibility Related) [10]: designa si el caso se relaciona con inquietudes acerca de discapacidad o accesibilidad.
Para obtener más información sobre las opciones disponibles para los campos de componentes de Canvas, consulte el documento de recursos sobre Componente Canvas.
Agregar copias de correo electrónico
El campo Agregar CC (Add CC) contiene cualquier dirección de correo electrónico que recibirá notificaciones para las actualizaciones del caso.
Ver información adicional
La sección Información adicional (Additional Information) muestra información adicional que se relaciona con el caso [1]:
- Origen del caso (Case Origin) [2]: muestra en dónde se originó el caso, como correo electrónico, teléfono o entrega en línea.
- Priority (Prioridad) [3]: describe la urgencia con la cual se debe abordar el caso.
- Transfer (Transferir) [4]: permite a los usuarios transferir un caso a otro administrador de campo.
- Nombre de la cuenta (Account Name) [5]: muestra el nombre de la cuenta
- Correo electrónico web (Web Email) [6]: muestra la dirección de correo electrónico del solicitante.
- Nombre del solicitante (Requester Name) [7]: muestra el nombre del usuario que creó el caso.
- Identificación de usuario (User ID) [8]: muestra la identificación de usuario del solicitante.
- Rol del solicitante (Requester Role) [9]: muestra el rol o los roles del solicitante. Para agregar o eliminar un rol, haga clic en el título del rol y haga clic en las teclas de flecha [10].
Para desactivar las notificaciones en el caso, haga clic en la casilla de verificación Desactivar notificaciones (Disable Notifications) [11].
Agregar comentario
Para agregar un comentario al caso, ingrese el comentario en el campo Publicar comentario (Public Comment).
En el campo Nombre del propietario (Owner Name) muestra el nombre del propietario del caso.
Ver información web
El campo Entorno HTTP (HTTP Environment) indica el sistema operativo, la versión del navegador y la dirección IP del usuario final [1]. Para interpretar esta cadena, visite el sitio web de la cadena de agente de usuario y pegue el texto en la ventana para el análisis.
El campo Traza de ejecución (Stacktrace) contiene el mensaje de error de ingeniería [2]. Este campo estará completado si el boleto se entregó desde un reporte de Error de página. Este mensaje generalmente solo puede descifrarlo el ingeniero que escribió el código, pero puede contener cierta información que lo llevará por el camino correcto hacia la resolución.
Ver pestaña Archivos (Files)
Para ver los archivos, haga clic en la pestaña Archivos (Files) [1].
Cada archivo adjunto muestra el título [2], el tipo [3], la fecha de la última modificación [4] y el usuario que adjuntó el archivo [5].
Para obtener una vista previa del archivo, haga clic en el título del archivo [6]. Para adjuntar un nuevo archivo, haga clic en el botón Cargar archivos (Upload Files) [7].
Ver pestaña Macro
Para aplicar un macro al caso, haga clic en la pestaña Macro (Macro) [1]. Puede aplicar un objeto de macro clásico o un nuevo objeto.
Para aplicar un nuevo macro, haga clic en el menú desplegable Seleccionar macro (Select Macro) en el menú Aplicar iluminación macro personalizada (Apply Custom Macro Lighting) [2]. Luego, haga clic en el botón Siguiente (Next) [3].
Para aplicar un macro clásico, haga clic en el menú desplegable Macro (Macro) [4] y haga clic en el botón Aplicar (Apply) [5].
Nota: Los macros antiguos quedaron obsoletos a partir del 1 de junio de 2021.
Ver pestaña Elevar (Escalate)
Para Elevar el caso a Soporte de Canvas, haga clic en la pestaña Elevar (Escalate) [1] y haga clic en el botón Elevar (Escalate) [2].
Ver pestaña Elevar SIS (SIS Escalation)
Para elevar el caso al equipo de soporte técnico de SIS, haga clic en la pestaña Elevar SIS (SIS Escalation) [1] y envíe el formulario de caso SIS [2].
Ver pestaña Grabación/transcripción (Recording/Transcript)
Para ver grabaciones telefónicas o transcripciones de chat del caso, haga clic en la pestaña Grabación/Transcripción (Recording/Transcript) [1].
Para ver la transcripción completa de un chat, haga clic en el enlace de la fecha de la transcripción del chat [2].
Para escuchar la grabación de una llamada, haga clic en el enlace de la fecha de grabación de la llamada [3] y haga clic en el botón Abrir grabación de la llamada (Open Call Recording) [4].
