Como administrador de campo, você pode ler um caso e visualizar o status no Console de Administração de Campo. Por padrão, a página principal exibe uma lista de casos novos ou abertos que requerem sua atenção. Você também pode pesquisar casos existentes.
Esta lição descreve como usar a página principal da interface clássica do Console de Administração de Campo. Você também pode usar a nova interface do Console de Administração de Campo.
Abrir caso
Na página principal, clique em um número de caso.
Procurar por um caso
Para pesquisar um caso ou usuário, insira o número do caso ou usuário no campo Pesquisar casos e usuários... (Search Cases and Users...) [1] e clique no botão Pesquisar (Search) [2].
Visualizar caso
Ao abrir um caso, você verá três seções principais:
- Painel de metadados (detalhe do caso) [1]
- Painel de resumo [2]
- Detalhe/painéis de alimentação [3]
Visualizar painel de metadados
O Painel de Metadados permite que você visualize e altere os detalhes de um caso.
Os campos Nome do usuário (User's Name) e E-mail do usuário (User's Email) [1] listam o nome e o e-mail do usuário que enviou o caso. O campo Caso CC (Case CC) [2] exibirá qualquer pessoa copiada no caso. Para adicionar alguém, digite o endereço de e-mail do usuário no campo. Separe vários endereços de e-mail com vírgulas. O campo Proprietário do caso (Case Owner) [3] é o usuário atualmente atribuído ao caso. Para alterar o proprietário do caso, use o menu suspenso Transferir para. O campo Data/hora de abertura (Date/Time Opened) [4] mostra a data e hora em que o caso foi aberto.
Para salvar as alterações feitas no caso, clique no botão Salvar detalhes do caso (Save Case Details) [5].
Nota: Se você estiver respondendo a um usuário e clicar no botão Salvar Detalhes do Caso, a página será atualizada e você perderá sua postagem.
Ver Status e Origem do Caso
O campo Status [1] do seu chamado pode ser Novo, Aberto, Pendente, Em espera ou Resolvido.
- Novo significa que o caso é novo e precisa de uma resposta.
- Abrir significa que o caso está sendo trabalhado ativamente. Um caso pode permanecer aberto pelo tempo que for necessário.
- Pendente é um status usado pela equipe de suporte do Canvas se estiver esperando que o usuário final forneça informações adicionais que os ajudarão a resolver o problema. Um caso pode permanecer no status pendente pelo tempo necessário.
- Em espera é um status usado pela equipe de suporte do Canvas se o caso estiver sendo tratado por outro departamento. Os casos em espera devem ter um Jira correspondente atribuído a eles.
- Resolvido significa que o caso foi resolvido.
Para alterar o status, selecione um status no menu suspenso e clique no botão Salvar detalhes do caso (Save Case Details).
O campo Origem do caso (Case Origin) [2] deve ser preenchido; caso contrário, escolher uma origem de caso na lista a seguir é opcional:
- Bate-Papo
- Presencial
- Aplicativo móvel
- Envio on-line
- Telefone
Visualizar campos do componente do Canvas
Os campos do componente do Canvas descrevem qual área do Canvas está envolvida com um caso e o que está ocorrendo nessa área.
- O campo Seção do componente do Canvas (Canvas Component Section) [1] descreve se o caso está relacionado a uma conta inteira, um curso específico, um usuário do Canvas, um LTI ou integração ou um problema não relacionado ao Canvas.
- O campo Componente do Canvas afetado (Canvas Component Affected) [2] descreve o recurso do Canvas de onde vem o bug ou problema.
- O campo Ação do componente Canvas (Canvas Component Action) [3] descreve a ação que levou à criação do caso.
- O campo Problema do componente do Canvas (Canvas Component Issue) [4] descreve o propósito por trás da criação do caso.
Para saber mais sobre as opções disponíveis para os campos Componentes do Canvas, visualize o PDF dos componentes do Canvas.
Nota: Se houver itens de nível secundário ou terciário, selecione esses itens dentro desse recurso. Se não houver, selecione o recurso principal.
Visualizar Assunto, Descrição e Número do Problema JIRA
O campo Assunto (Subject) [1] mostra o que o usuário final digitou na linha de assunto. O campo Descrição (Description) [2] mostra o que o usuário final digitou no caso.
O campo Número de emissão do JIRA (JIRA Issue Number) [3] é para os agentes de suporte do Canvas preencherem quando um determinado caso for associado a um chamado em nosso sistema de chamados de engenharia. Se um caso de nuvem estiver associado a um chamado de engenharia do Canvas, o número do JIRA será mostrado aqui.
Visualizar ID do usuário, URL e Tornar URL do Usuário
O campo ID do usuário (User ID) [1] lista a ID do Canvas para o remetente do chamado. Este número não deve ser confundido com um ID do SIS.
O campo URL [2] mostra onde o usuário estava quando o chamado de envio on-line foi criado. Incentive seus usuários finais a clicarem no link Ajuda na página do Canvas onde estão enfrentando o problema.
O campo URL tornar-se usuário (Become User URL) [3] mostra a página onde o usuário enviou o chamado. Este URL também permite que você veja o que o usuário final vê no Canvas.
Nota: Esses campos serão preenchidos ou não quando o caso for criado. Se eles não estiverem preenchidos, você não precisa preencher os campos.
Visualizar ambiente HTTP e Stacktrace
A string do agente do usuário exibida no campo Ambiente HTTP (HTTP Environment) [1] indica o sistema operacional do usuário final, a versão do navegador e o endereço IP para onde foi enviada. Para interpretar essa string, visite o site da string do agente do usuário e cole o texto na janela para análise.
O campo Stacktrace [2] contém a mensagem de erro de engenharia. Este campo será preenchido se o chamado foi enviado a partir de um relatório de erro de página. Essa mensagem geralmente só pode ser decifrada pelo engenheiro que escreveu o código, mas pode conter algumas informações que o levarão ao caminho certo para a resolução.
Nota: Esses campos serão preenchidos ou não quando o caso for criado. Se não estiverem preenchidos, não será necessário preenchê-los.
Visualizar painel de resumo
O Painel de Resumo (Summary Panel) fornece uma visão rápida de algumas informações sobre o caso, incluindo o nível de prioridade do caso. As seguintes opções estão disponíveis para o nível de prioridade:
- Baixa: Problemas que não são urgentes.
- Normal: Problemas comuns, a serem tratados na ordem de recebimento.
- Alta: Impacta mais de um usuário; é bastante sensível ao tempo.
- Urgente: Impacta departamentos ou instituições inteiras; extremamente sensível ao tempo.
Visualizar painel de alimentação
Para acessar o painel Feed, clique no botão Feed [1]. Na parte superior da Visualização do Feed, há opções para compartilhar uma postagem, escalar um caso, anexar um arquivo, adicionar um CC ou mesclar casos [2]. A parte inferior do feed inclui comentários, postagens sobre mudanças de status e postagens sobre outras mudanças de metadados [3].
Nota: Às vezes, os casos terão conversas que já aconteceram entre o usuário final e a equipe de suporte local de sua instituição. Se for esse o caso, a troca será rolável com as respostas mais recentes na parte superior. É melhor começar por baixo e subir a partir daí.
Visualizar painel de detalhes
Para acessar o painel Detalhes, clique no botão Detalhes (Details) [1]. O painel Detalhe inclui os metadados do caso em um formato diferente e botões de ação do caso que são duplicados na barra lateral esquerda.
O Número de roteamento do caso [Case Routing Number (CRN)] [2] indica o histórico de roteamento de um caso. Saiba mais sobre o CRN no PDF do número de roteamento do caso.
O Nome da conta (Account Name) [3] terá a instituição à qual o usuário está associado.
Gravidade percebida pelo usuário (User Perceived Severity) [4] é separada do menu suspenso de prioridade com o qual o agente marca o chamado. Isso ajuda a rastrear a urgência do problema da perspectiva do usuário final. Os usuários devem reservar o item Emergência Crítica Extrema para problemas e bugs que realmente são emergências críticas.
